A maioria das oficinas fica com menos de metade dos clientes. Os lembretes são o motivo.

Eis um número incómodo do setor: muitas oficinas de reparação automóvel ficam apenas com 30 a 40 por cento dos seus clientes ao longo de um ano, enquanto as oficinas fortes chegam aos 60 a 70 por cento. A diferença raramente está na qualidade do trabalho mecânico. Está em saber se o cliente se lembra de si da próxima vez que algo tiver de ser feito, e se a sua oficina lho recordou.

Porque é que os clientes se afastam, e não fogem

A maioria dos clientes perdidos não está zangada. Está ocupada. A mudança de óleo que fez em março volta a ser necessária em setembro, a vida é agitada, e a primeira oficina a pôr-lhes uma mensagem à frente fica com a visita. Se for a casa de mudas de óleo rápidas ao fundo da rua, acabou de perder um cliente habitual para o silêncio, não para um concorrente que faça algo melhor do que a sua oficina.

É por isso que os lembretes funcionam. As oficinas que usam sequências automáticas de lembretes por SMS costumam reportar melhorias na taxa de regresso na ordem dos 15 a 25 por cento. O SMS conta aqui porque é aberto. As taxas de abertura reportadas para SMS de manutenção rondam os 90 por cento ou mais, contra cerca de 18 por cento no caso do email. Um lembrete que ninguém lê não é um lembrete.

Como é um sistema de lembretes sensato

O objetivo é ser útil, não maçador. Um cliente que se sente importunado cancela a subscrição, e aí perdeu também o canal. Uma boa cadência é ligeira e específica:

• Lembretes de manutenção por quilometragem e por tempo associados ao que efetivamente fez, para que a mensagem seja «a sua mudança de óleo está na hora», e não spam genérico.
• Seguimento do trabalho recusado para a reparação dos travões que o cliente adiou na primavera, enviado uma vez, com delicadeza, quando for realmente altura de voltar a ela.
• Incentivos de reconquista para os clientes que não aparecem há um ano, antes de desaparecerem de vez.

A linha ascent da Feerasta trata desta sequência e impede que se torne ruído, com cancelamento fácil e uma frequência controlada por si.

A parte honesta

Os lembretes só retêm clientes que tiveram uma boa experiência. Se a última visita foi uma fatura inesperada ou uma reparação mal feita, um SMS apenas lhes recorda porque é que se foram embora. As ferramentas de retenção amplificam a confiança que já conquistou. Não a fabricam. Manter um cliente também custa uma fração de encontrar um novo, e é essa a razão pela qual vale a pena fazer isto: as contas recompensam a oficina que simplesmente se mantém em contacto honesto e útil.